En tiempos pasados, la relación entre los consumidores y las compañías estaba mediada por algún tipo de instancia bautizada “atención al cliente”, que en general se remitía a un número telefónico, una ventanilla de reclamos o una casilla de correo. El feedback era filtrado y las voces díscolas se controlaban.

Esta situación presentaba una triple dificultad: carecía de interactividad para compartir los problemas con otros clientes; muchas empresas disimulaban los errores y no se sentían obligadas a comunicar públicamente estos desaciertos; hasta la llegada del ecosistema viral basado en el boca a boca que instaló la web 2.0, pocos admitían los cambios en función de un efecto no deseado por los consumidores.
Hoy, los mismos sitios valorados por los usuarios (orientados a comunicación, entretenimiento, información u otra variante) emergen como una posibilidad concreta de evitar intermediaciones a la hora de expresar la satisfacción (o insatisfacción) de un consumidor.

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