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En tiempos pasados, la relación entre los consumidores y las compañías estaba mediada por algún tipo de instancia bautizada “atención al cliente”, que en general se remitía a un número telefónico, una ventanilla de reclamos o una casilla de correo. El feedback era filtrado y las voces díscolas se controlaban.

Esta situación presentaba una triple dificultad: carecía de interactividad para compartir los problemas con otros clientes; muchas empresas disimulaban los errores y no se sentían obligadas a comunicar públicamente estos desaciertos; hasta la llegada del ecosistema viral basado en el boca a boca que instaló la web 2.0, pocos admitían los cambios en función de un efecto no deseado por los consumidores.
Hoy, los mismos sitios valorados por los usuarios (orientados a comunicación, entretenimiento, información u otra variante) emergen como una posibilidad concreta de evitar intermediaciones a la hora de expresar la satisfacción (o insatisfacción) de un consumidor.

En los últimos meses hubo reconocimientos concretos de la transferencia de poder a las audiencias: Twitter (el popular servicio de microblogging) dio marcha atrás con un cambio de funcionalidad de su plataforma y pidió disculpas a los usuarios con un post en el blog de la compañía titulado: “We Learned a lot” (Aprendimos mucho). También Menéame -sitio donde los usuarios votan cuáles son las noticias más importantes- tuvo que rebobinar una modificación en su sistema de calificación y Ricardo Galli (fundador del sitio) admitió que los usuarios tienen injerencia en las decisiones que toma la compañía. Además, Digg (inspirador de Menéame) sufrió los efectos de la rebelión de los usuarios, molestos por la censura en los comentarios.

En 2004, la compañía fabricante de candados para bicicleta Kryptonite subestimó las voces 2.0. Un cliente descubrió que los candados, populares por su invulnerabilidad, podían ser abiertos con una simple lapicera y decidió escribirlo en un blog. El relato en el sitio BikeBiz.com y la publicación de un video se adueñaron del boca a boca y alcanzaron los medios. Esto significó pérdidas millonarias para la compañía. Después de esta crisis Kryptonite incluyó nuevas prácticas de monitoreo de la blogosfera como actividad habitual.

Twitter del autor de esta columna
http://twitter.com/grmadryn

Enlaces recomendados:

1. The New York Times
Un artículo que explica el intercambio de Twitter con sus usuarios.

2. Denken Uber
Mariano Amartino relata en su blog el caso Menéame.

3. Zuckerberg argumenta en favor del rediseño de Facebook
La respuesta oficial a los usuarios de la red social luego de un discutido cambio en la usabilidad.

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